Organizações geralmente têm dificuldades em escolher uma nova tecnologia para facilitar o seu dia a dia. Por isso, trouxemos 3 perguntas e 10 critérios que podem contribuir com esse processo de escolha.
Há alguns anos, criamos 3 perguntas que as organizações devem se fazer e 10 critérios que devem avaliar ao escolher uma tecnologia. Aplicamos esse modelo para diversos clientes em diferentes níveis de maturidade tecnológico e funcionou muito bem para organizações de grande e pequeno porte, tecnologias em nuvem e móveis e também para uma variedade de sistemas (CRM, ERP, MEL, gerenciamento de portfolio). Por isso, resolvemos compartilhar aqui para que outras pessoas possam também se beneficiar e refletir sobre o seu processo de escolha de tecnologia para facilitar, inovar e/ou otimizar o seu trabalho cotidiano.
Pergunta 1: Até que ponto essa tecnologia atende nossas necessidades atuais?
1. Funcionalidades: Os recursos apresentados por esta tecnologia atendem às suas necessidades? Se não, é possível mitigar essas faltas por meio de uma configuração/desenvolvimento adicional?
Liste todos os requisitos que você pode imaginar para abordar a nova tecnologia, agrupando os que estão interligados uns com os outros e os categorizando em áreas como Automação, Análise, Mobile, etc. Em seguida, classifique cada requisito como ‘must-have’ (deve ter, imprescindível), ‘should-have’ (pode ter), ou ‘could-have’ (seria legal ter em algum momento), certificando-se de que seja descrito especificamente o suficiente (por exemplo, “Enviar lembretes por email automaticamente quando os relatórios estiverem atrasados” ou “Exibir dados em um mapa de pontos”). Em seguida, peça aos fornecedores que classifiquem honestamente suas tecnologias da seguinte forma: 3 pontos se o requerimento específico já for atendido pela ferramenta, 2 pontos se o recurso puder ser configurado sem código, 1 ponto se o recurso puder ser entregue por meio de código personalizado, 0 pontos se o requisito não puder ser atendido.
3. Segurança: Podemos confiar que nossos dados estarão seguros nessa tecnologia?
Esse critério não se limita a marcar uma caixinha que diz que o provedor tem um artigo técnico sobre GDPR ou Lei Geral de Proteção de Dados – quando se trata da proteção de dados, a conformidade com o GDPR ou a LGPD tem tanto a ver com suas próprias práticas quanto com quais tecnologias são usadas. Em vez disso, pense em segurança através de duas lentes: uma interna e outra externa.
Para a lente da segurança interna, avalie até que ponto você poderá controlar o acesso e as permissões dos seus usuários com a tecnologia, garantindo que a equipe certa possa ver e fazer as coisas certas. Procure tecnologias que permitam controlar o acesso e as permissões em nível de objeto/tabela, em nível do recurso e em nível de campo. Também é recomendado que a tecnologia possua uma trilha que ajude a rastrear quem fez as alterações e quando (tanto para dados quanto para meta-dados, como tabelas, objetos e campos).
Sobre a segurança externa, você precisará garantir que seu sistema esteja seguro e que apenas usuários autenticados tenham acesso. Você pode querer recursos como: SSO (Single Sign-On), Two Factor Authentication (Autenticação por dois fatores) e a habilidade de insistir nos requisitos mínimos de senha para seus novos usuários. E, supondo que você esteja armazenando dados na nuvem, certamente irá querer um provedor de tecnologia com uma forte reputação de como ele gerencia seus servidores tanto física quanto digitalmente.
Pergunta 2: Até que ponto essa tecnologia vai satisfazer nossas expectativas futuras?
Essa questão é quase sempre mais importante do que a primeira, mas frequentemente recebe menos atenção no processo de seleção. Vamos olhar para este ponto sob quatro critérios.
4. Flexibilidade: Com que facilidade a solução evolui à medida que sua organização evolui e seus requisitos crescem? Tente imaginar daqui a cinco anos – a tecnologia está impulsionando novas ideias e maneiras de trabalhar ou está lutando para acompanhar a evolução e amadurecimento da sua organização?
Para avaliar a flexibilidade de uma tecnologia, você precisa entender:
- Quão configuráveis são seus recursos de automação? As regras de negócios precisam ser codificadas ou podem ser gerenciadas por meio de ferramentas de automação modulares e adaptáveis.
- Quão configuráveis são seus recursos de análise? Os relatórios e dashboards requerem personalização ou podem ser adaptados por drag-and-drop (arrastar e depositar) pelos usuários?
- Quão fácil ou difícil é adaptar ou ampliar o modelo de dados em em uso? Com o tempo, você certamente precisará capturar novos tipos de dados, introduzir novas tabelas/objetos – você precisa contar com os desenvolvedores da ferramenta para fazer esses tipos de alterações ou poderá fazê-los autonomamente?
- Sua organização conseguirá estender o uso da tecnologia aos novos requisitos e/ou novos casos de uso que poderão surgir nos próximos 5 anos?
Se está pensando em uma solução em que estará feliz de utilizar daqui a 5 anos, uma das características mais importantes para considerar é a interoperabilidade, ou quão fácil a ferramenta pode ser integrada com outras ferramentas. Numa escala de 1 a 10 de interoperabilidade, ‘1’ seria uma ferramenta proprietária com pouca ou nenhuma documentação de API e poucos exemplos de integrações de sucesso até hoje, enquanto ‘10’ seria uma tecnologia com uma documentação extensiva sobre seus conjuntos de APIs, uma ampla variedade de integrações plug-and-play e inúmeros exemplos publicados de integrações bem-sucedidas incluindo até as ferramentas que sua organização usa.
As melhores empresas de SaaS (Software as a Service) investem pesado em P&D (Pesquisa e Desenvolvimento), garantindo que seus produtos fiquem à frente do jogo no que diz respeito a recursos e funcionalidades, usabilidade (interface do usuário), segurança, flexibilidade e interoperabilidade. Respondendo à questão de atender às necessidades futuras, não considere apenas o que uma ferramenta ou tecnologia oferece hoje, analise seu histórico de inovação para antecipar o que será oferecido no futuro. Para avaliar a inovação, você deverá saber quantos lançamentos de versões por ano esperar, como está o atual plano de desenvolvimento, como esse plano é priorizado e que tipo de influência você terá como cliente nos futuros desenvolvimentos.
7. Ecossistema: Quão forte e conectada é a comunidade de usuários e parceiros dessa tecnologia? Quão fácil e disponível é o acesso às informações que ajudarão você a solucionar problemas com, ou melhorar sua implementação da tecnologia?
Talvez o critério mais subestimado a ser avaliado seja o ecossistema dos clientes, parceiros e conhecimento sobre uma tecnologia. De um lado do espectro você pode ter uma ferramenta nova com recursos impressionantes, mas poucos clientes, poucos desenvolvedores que podem adaptá-la e alguns recursos ou documentação online. Do outro lado, você tem plataformas como o Salesforce, com uma comunidade online gigantesca e bem conectada fornecendo ajuda e treinamento, centenas de parceiros em todo o mundo, mais de 150 mil clientes e milhares de horas de módulos de aprendizado on-line gratuitos e gamificados no Trailhead.
Pergunta 3: Até que ponto a tecnologia funcionará dentro do seu orçamento?
Tomar uma decisão estratégica sólida depende da compreensão do Custo Total de Propriedade (Total Cost of Ownership ou TCO) da tecnologia. O TCO divide-se em três componentes: custos de implementação, custos de licença e custos de manutenção (Observação: se você quiser um guia muito mais detalhado sobre o cálculo do TCO, veja a Brightwork’s methodology). Alguns deles serão custos diretos e tangíveis; alguns serão indiretos, como tempo da equipe, motivação da equipe ou rotatividade. Para sistemas de marketing e captação de recursos, você deve considerar não apenas o custo, mas também o retorno esperado do investimento; para Monitoramento e Avaliação e tecnologia de programa, o retorno do investimento tende a ser muito menos tangível e mais difícil de calcular.
8. Custos de implementação: quanto nos custará direta e indiretamente para projetar, configurar e implementar esta ferramenta?
Primeiro, calcule qual investimento inicial será necessário para colocar a ferramenta em funcionamento. Uma ferramenta familiar que requer pouca ou nenhuma configuração (por exemplo, Google Docs) exigirá muito menos investimento do que uma ferramenta que requer meses de configuração complexa (por exemplo, um sistema de CRM, que significa Customer Relationship Management ou sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) ou um sistema de M&A (Monitoramento e Avaliação). Os custos de instalação não incluem somente os serviços de consultoria necessários para adaptação e treinamento, mas também o tempo interno da equipe necessário para ajudar a projetar, testar e adotar a ferramenta.
Os custos de configuração irão variar dependendo do fornecedor e dependerão do tipo de contrato: preço fixo ou um modelo de time-and-materials (tempo e materiais). A menos que sua organização tenha desenvolvido requisitos firmes e maduros ou sua solução seja muito mais simples e direta, um contrato de time-and-materials com um parceiro em que você confie é geralmente o modelo mais confiável para garantir um projeto em que todos saiam ganhando.
Embora muitas ferramentas excelentes ofereçam um modelo ‘freemium’ (free and premium), a maioria das tecnologias que vale a pena usar são licenciadas. Há correntes muito fortes que investem no uso de tecnologias open source e as consideram como sendo sempre melhores. Por outro lado, os custos de implementação, usabilidade, adaptabilidade para uma dessas ferramentas são maiores que os benefícios.
10. Custos de manutenção: O que será preciso fazer e quanto irá custar para dar suporte à esta tecnologia?
O componente final e talvez o mais importante para responder a questão de orçamento gira em torno do custo de manutenção e suporte da ferramenta. “Como o custo de manutenção é o componente mais importante?”, você pode estar se perguntando.
Jeff Hanby responde bem essa pergunta, detalhando exemplos das necessidades de manutenção corretiva, adaptativa, preventiva e perfectiva que surgem e citando cinco artigos que sugerem que os custos de manutenção tendem a representar de 40 a 80% do TCO (Custo Total de Propriedade).
Quanto mais personalizada sua solução é, maiores serão seus custos de manutenção. Os custos diretos podem incluir:
- O tempo dos Administradores do Sistema (entre 20% e 300% equivalente em tempo integral, dependendo do tamanho e da complexidade do sistema) gerenciando e adaptando o sistema
- Serviços de suporte do fornecedor de tecnologia ou parceiro para solucionar problemas, debugar ou fazer pequenas adaptações (geralmente fornecido com base na retenção ou como parte de uma taxa da licença)
- Serviços e ferramentas adicionais necessários para adaptar a tecnologia às suas necessidades futuras (não será necessário caso escolha de uma tecnologia com excelente flexibilidade e um ecossistema/comunidade forte)
- Compra e manutenção de servidores ou qualquer outro hardware necessário para usar a tecnologia
- Tempo ou serviços necessários parar de utilizar mais a tecnologia (exportação de dados, mantendo o sistema em funcionamento enquanto um sistema substitutivo está sendo implementado)
Enquanto isso, os custos indiretos podem incluir:
- O custo da frustração, desgaste ou atrito entre a equipe como resultado do uso de uma tecnologia difícil de mexer, inflexível e não interoperável que você escolheu (embora possa não aparecer no orçamento, há um custo muito real para seus funcionários de M&A)
- A ineficiência e o tempo perdido tendo que manipular e gerenciar dados manualmente e tendo respostas fáceis para perguntas comuns ao seu alcance
- O custo de decisões tomadas sem os dados necessários porque seus tomadores de decisão não possuem as informações que precisam no momento certo.
Em resumo…
Independentemente de você estar atrás de uma nova solução de CRM, ERP, MIS ou ICT4D, a escolha de uma tecnologia pode ser intimidadora e cheia de nuances. Esperamos que essas dicas ajudem sua organização a chegar a uma escolha equilibrada, cuidadosa, que atenda às suas necessidades atuais, futuras e ao seu orçamento.
